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也从无怨言

2017-02-22 07:26

出租汽车行业是一个窗口行业,这个行业的发展是否健康和谐,与从业人员的整体素质有着密不可分的关系。因为每一位从业者的一举一动、一言一行都反映作用在你的服务对象身上,为了适应社会的需要,花红星在工作中对自己始终高标准、严要求,遵守各项法律法规,以及行业的各项规定,强化自身的素质,坚持使用您好,请,谢谢,对不起,再见文明用语,已成为他的良好习惯。只有自身有过硬的本领,才能令同行信服,让领导信任,因此花红星担任了公司一车队分队长之职,积极配合公司做好驾驶员的管理工作。无论是在营业或者休息时,只要发现问题,自己能解决的,当场处理,不能解决的立即与公司取得联系。自己在营业过程中处处以身作则,永远以朋友、亲人的面貌展示在乘客面前,无论是本地的,外地的,无论是男女老少,只要一上他的车就会有一种回到家的感觉。尤其是当遇到第一次来常的外地乘客要求到比较偏远的集镇,他会主动问清,是不是特别着急前往目的地,有没有在常朋友的电话,在他们互通电话后,根据实际情况向他们提出选乘交通工具的合理建议,避免乘坐出租车增加经济负担,用打的费的几分之一或几十分之一就能到达目的地。通过这一举动,让一些身处异地的朋友,从内心深处感谢我们出租车司机,真真切切地感到出租车司机不光是为了挣钱,同样也有一颗博爱之心。为此,他给自己定了一个规矩,每逢教师节、八一建军节、九九敬老节,以上人员坐我的车一律免费服务。在营业中及时向乘客介绍我们行业的一些管理新政及奖罚条例,让市民知道乘坐出租车时所拥有的权利,比如针对个别司机开车时吸烟、接听手机、开车有违章现象,乘客有权在第一时间指出,如司机依然我行我素,那么乘客可拒付车资或停车后直接拨打投诉电话来维护自身的权益,用自我揭短的方法,让每一位市民成为行业的业余监督员,以促使我们的行业朝更高更好服务,更优的境界发展。

花红星同志在本公司从事出租车驾驶员职业已近二十年,具有良好的政治思想和职业道德素质,在营运中认真履行行业服务三项承诺,坚持做到规范经营,优质服务,安全行车,热情为每一位乘客提供周到的服务,积极参加各类创优和公益活动,多次因见义勇为和助人为乐事迹,受到相关管理部门的表彰奖励。自2001年至2007年连续被评为市出租车行业先进驾驶员、市道路安全先进驾驶员、市出租车行业治安管理先进驾驶员、市出租车创建省文明城市优质服务车22次被公司评为a类(优秀)驾驶员、连续三年被公司评为优秀班队长、公司最有价值员工2007年荣获常州市十佳的士之星荣誉称号,2009年在常州市首届的士节活动中被评为文明出租车和文明驾驶员荣誉称号;2011年在市第二届的士节活动中获得新澳燃气杯出租车优质服务演讲比赛第一名,并被评为市十佳文明驾驶员荣誉称号;2011年12月又获得了常州市建设全国文明城市工作十佳服务标兵荣誉称号。2007年起,被市交警支队聘请为警风警纪监督员从2009年3月开始,又被市运管处聘请为出租车驾驶员从业资格培训学校兼职教员,至今已培训50多课时,培训人员超过3000名。为我市行业管理和驾驶员队伍素质的提升发挥了积极的作用。

出租汽车在早晚二个高峰时段,会有一些市民遇到打车难的困惑,这几乎是每一个有出租车的城市难以解决的大矛盾。花红星对如何妥善解决高峰时段打车难矛盾,也有一点自己的经验和化解的诀窍,即解决市民的出行又避免了在高峰时段因堵车或交班时间问题上面临的被投诉拒载的可能。如在晚高峰,从郊区往城区或是交班地点,只要有乘客招手,我是逢客必停,只是等乘客上车后才开始主动声明:你好,对不起,我即将下班,请问你要去哪里?如乘客的目的地和我的方向一致,毫无疑问,服务到位,但到了目的地还是会主动打折,哪怕是少收一元、二元,以取得乘客的谅解。由于我们行业的特殊性,你在前面打车有可能没打到,我少收你一元、二元没有任何目的,只是向你说一声:对不起,让你久等了。如遇到的乘客目的地和交班地方只有很少的一段路相同,那么就对客人讲明,同行路程免费,在带至离其目的地最近处为其拦车并帮助换乘。在遇到确实有急事,无任何其他方法时,克服一切困难,乘客的权益高于一切,不计个人得失,服务为先,行业形象为重,企业品牌为重。

在出租车这个行业摸爬滚打了近二十年,阅人历事无数,花红星自创了一套应付各种可能出现的状况的解决方法,总结归纳为三多二回头。一多,即乘客上车后主动多问一句,是到某路或某乡村的相对具体的目的地,以便选择更优化、更经济的行驶路线,同时通过多问一句,也可避免音同字不同的地方或路段,给乘客造成不必要的麻烦和经济上的损失。例:常州有一条桃园路,附近有桃园新村等,正好和这个桃园音同字不同,而方向正好相反(在荆川路附近);同样在火车站上车,到桃园只要起步价,而到陶园则不会低于十四元。二多,即多学一点,平时通过各种渠道多学一点各地方言,多了解一点本地的风俗习惯,多看一看周边城市的交通旅游地图,力争使自己在听完乘客的前往目的地后,在第一时间内规划出一条最佳行驶路线。如遇有二条以上的可到达路线时,尽量听从乘客的建议,但也会针对特定时间、特定路段提出合理的建议,做到乘客的习惯,我的经营目的,以及减轻局部交通压力三方共赢。三多,即为乘客到达目的地后多提醒一句:请带好随身物品,也正是这个第三多,在我的车上遗失物品的乘客几乎为零,由于每天坚持使用三多,几乎每天都会有乘客在下车时满意的对他说一声谢谢。乘客的感谢更增加了他热心服务、真诚待客、童叟无欺、唱收唱付、规范经营、文明开车的决心。二回头:一回头,即乘客上车时有坐在后排的乘客,一定要回头看一下,一是记住乘客的一些局部特征,有无行李,大致的身高及长相,以便万一碰到特殊情况,可在第一时间向有关部门提供第一手有价值的资料。2004年破获的入室盗窃案就是回头一看,发觉坐在后排的乘客神色不定,同时也主要看一看,在后门有没有关严,不要急于起步,因为已有前车之鉴,由于右后门未关严,因惯性作用将行人撞伤的交通事故。二回头,是乘客下车时不忘再回头看一下,是否有遗留物品,通过二次回头,即可避免了乘客因物品遗失查找所带来的麻烦,同时也能有效降低事故的发生。俗话说:事在人为,只要从细微之处入手,多动心思,我们这个行业一定会越来越被市民及社会所关注、尊重,我们的社会地位也必将逐步提高。

多年的从业经历,花红星深深体会到出租汽车的特殊性,不仅仅表现在对服务对象门到门的服务,从业者良好的驾驶技术,对城市道路、风土人情、名店名吃、旅游景点也应熟记于心,以便在营业过程中能更好地为乘客服务。尤其是当你拥有了一颗宽容、仁厚、善良之心后,在服务上就不会有障碍。每一位乘客,在接受到他的第一句问候时,总会有一些惊讶之情溢于言表。在途中通过交流、沟通,乘客会放松心情,在不知不觉中使客人体验到宾至如归的感觉。服务不光动口,有时还必须动手,当碰到年纪稍大又行动不便的乘客,花红星会主动帮助其上下车,拿东西,甚至是酒后吐了一地的乘客,也从无怨言,只要乘客的要求不违反法律法规,他一定会百分百予以满足。

在荣誉面前花红星始终保持不骄不馁,时刻以一颗平常心对待,对自己提出了更高的工作要求和目标,加强学习不断完善和充实自己,力争在规范经营、遵纪守法、安全行车,走出一条有自己特色的路。2011年10月一支以花红星名字命名的外汽红星车队正式成立了,她将发挥优秀团队的表率作用,为提升行业形象,促进行业的发展,打造外汽集团出租车品牌作出新的贡献。

在做好服务的同时,一刻也没有忘记自己是城市的一员:有责任、有义务为保城市一方平安出一点绵薄之力。2004年接近年关的一个傍晚,在市中心某小区,花红星接到二位年轻的外地男子,在行驶中通过严密观察和细节分析,判断出此二人有犯罪迹象,即采用故意违章,连续闯红灯等手段,引起路面交警的注意,形成布控,最终将二人抓获,破了一起上万元的白日闯案件,至使三户受害者避免了经济的损失,过了一个祥和的春节。2008年北京奥运前夕,五月的一天下午,花红星空车行至我市红梅地道时,遇到一名外地男子对一六旬老太实施抢劫,当时他根本没有把手持凶器的歹徒放在眼里,奋起直追抓获歹徒,协助警方破了一个抢劫团伙。

从业近二十年,花红星亲历了这个出租车行业的不断扩大,管理制度越来越规范,从业者整体素质和准入制度也逐步提高。通过平时的学习、积累,花师傅掌握了许多行之有效的服务技巧。在日常工作中时刻牢记,自己不仅是一个公民,一个社会活动的参与者,由于工作的特殊性,更是一个社会公德,各项规章制度的践行者。无论何时何地,只要坐在驾驶位上,必定以交通安全法为准绳,做到杜绝违章、安全行车、文明行车,日积月累,毫不松懈,在最近的十年里,做到安全行车无责任事故,文明行车无违章记录,安全驾驶里程已过百万公里。在营运过程中,只要路况条件允许,主动给其他车辆让行,尤其是在交叉路口,红绿灯区域线内,决不争道抢行,对其他一些不遵守交规的车辆,在有条件的情况下,及时进行指正,做一个被人认可的管闲事的出租车司机。如我们常州的brt公交车专用道,任何车辆是不能进入的,本地司机都了解,能自觉遵守,但一些外地来常的司机朋友会误闯,那么花红星会主动告知对方,并作出解释,让他们尽快返回正常行车道,虽是小事一件,但让外地朋友体会到了常州出租汽车司机参与城市建设,服务城市建设的热心和实际行动。在日常营运过程中,利用工作之便,尽可能多的用心观察我们的城市,常州是我家,管理靠大家。为城市交通管理献计献策,通过多种方式及时向公安交管部门传递路况信息和提出道路交通管理建议。2007年12月花红星被常州公安局交巡警支队聘为出租汽车行业唯一的一位警风警纪监督员,肩负这一使命,促使他更好、更多地在同行中做一些法律法规的宣传,对同行的一些违法行为进行批评指正,对一些处罚结果共同探讨,以达到共同吸取教训,共同学习进步,以点带面,为城市的道路交通安全齐心协力多作贡献。